Los Piratas del FTA

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Estimado Señor xxxxxx,

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) recibió su comunicación con radicado xxxxxxxxxxxxx, en la cual nos pone en conocimiento sus problemas para recibir una copia de su contrato suscrito con el proveedor UNE y otros asuntos relacionados con este tema.

Inicialmente le manifestamos que esta Comisión está facultada para expedir normas regulatorias, entre las cuales se encuentra el Régimen de Protección de los Derechos de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011), pero legalmente no tenemos competencia para solucionar efectivamente su caso, o para vigilar, controlar o sancionar al proveedor de servicios por los motivos que expone en su comunicación.

De igual forma le aclaramos que la entidad encargada de ejercer las funciones de vigilancia y control sobre los proveedores de redes y servicios, en caso de incumplimiento de las obligaciones legales y regulatorias establecidas en favor de los usuarios, es la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-. No obstante, con el fin de brindarle orientación frente al tema de su comunicación, le indicamos que, de conformidad con el artículo 11 de la mencionada Resolución es deber de UNE entregar al usuario en el momento de la celebración del contrato copia escrita del mismo y de todos sus anexos, así como de las modificaciones del contrato, cuando a ello haya lugar, durante la ejecución del mismo.

El contrato y sus anexos deben contener las condiciones económicas, técnicas, jurídicas y comerciales que rigen el suministro y uso del servicio o servicios contratados.

En cuanto al valor a pagar, el proveedor debe informar claramente el valor total del servicio, incluidos los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar.

Así mismo, informamos que de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 15 de la resolución en comento, su proveedor de redes y servicios no puede modificar en forma unilateral las condiciones pactadas en el contrato, ni puede hacerlas retroactivas, tampoco pueden imponer servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario que celebró el contrato. En caso de que alguna de las situaciones mencionadas ocurran, usted como usuario tiene derecho a terminar el contrato anticipadamente y sin penalización alguna, incluso en aquéllos casos en los que el contrato establezca una cláusula de permanencia mínima.

En el mismo sentido le manifestamos que, según lo establecido en el artículo 26 de la citada resolución, cuando los proveedores ofrezcan servicios adicionales a los originalmente contratados por solicitud del usuario, deben entregar durante el período de facturación siguiente a la solicitud, un escrito a través del medio físico y/o electrónico que elija el usuario, en el cual se deje constancia de tal situación y se indiquen las condiciones que rigen la prestación del nuevo servicio o la modificación del servicio, las cuales constituyen una modificación del contrato.

De igual manera, le aclaramos que según lo establecido en el parágrafo del citado artículo, los proveedores de servicios de comunicaciones deben conservar las evidencias de las solicitudes de servicios tramitadas por los usuarios, de conformidad con los términos previstos en el artículo 28 de la Ley 962 de 2005, o las normas que lo adicionen, modifiquen o sustituyan. De igual manera le manifestamos que de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 29 de la Resolución CRC 3066 de 2011, la elección del plan recae exclusivamente en el usuario y que los proveedores de servicios no pueden ubicar a los usuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por éstos.

Finalmente, es importante que tenga presente que los usuarios que consideren vulnerados sus derechos deben presentar su reclamación directamente ante su proveedor de servicios, en forma verbal, escrita o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin, y que el proveedor de servicios cuenta con 15 días hábiles siguientes para darle respuesta y notificarle lo decidido.

Si la respuesta dada por el proveedor de servicios es adversa a los intereses del usuario o no es considerada satisfactoria, éste puede manifestar su inconformidad ante el proveedor mediante un recurso de reposición en subsidio apelación que debe interponer máximo dentro de los 10 días hábiles siguientes. Si el proveedor sigue firme en su decisión, el mencionado recurso deberá ser enviado por el proveedor a la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- para que esta entidad tome la decisión final sobre el asunto.

Consideramos de su interés invitarlo a consultar el link: http://www.crcom.gov.co/es/pagina/conoce-tus-derechos-como-usuario, donde encontrará las respuestas a las preguntas frecuentes, o el link http://www.crcom.gov.co/es/pagina/normatividad, para conocer el texto completo de la Resolución CRC 3066 de 2011 en el aparte de compilación normativa, particularmente, le sugerimos tener en cuenta el capítulo III relativo a PQR´s y mecanismos obligatorios de Atención al usuario.

En los anteriores términos damos respuesta a su comunicación y quedamos atentos a cualquier aclaración adicional que requiera.

Cordial Saludo,

red/velocidad/crc1.txt · Última modificación: 2018/11/08 08:02 (editor externo)